Автоматизация бизнес-процессов: когда помогает, а когда приносит больше проблем

🎙️ Рустам:

Когда автоматизация бизнес-процессов оправдана и будет полезна для бизнеса?

💻 Иван:

Оправдана автоматизация только в том случае, если понятно, что мы автоматизируем. Если мы пытаемся заавтоматизировать какой-то хаос, то и результат будет соответствующий. Автоматизировать нужно понятные, рутинные вещи, которые всех уже достали, которые понятно, по какому алгоритму делаются, но это долго. Это влечёт за собой человеческий фактор, ошибки. Поэтому такие вещи можно легко отдать автоматике, искусственному интеллекту, даже простым алгоритмам, чтобы снизить фактор ошибки, увеличить скорость. Понятный процесс можно автоматизировать. Непонятный нужно либо таким оставить, либо довести до понятной стадии и дальше уже автоматизировать.

🎙️ Рустам:

А если процесс много раз повторялся, но внезапно появились новые переменные? Что делать?

💻 Иван:

Если это единичный форс-мажор отрабатываем вручную и живём дальше. Если это системное изменение (рынок, законодательство, внутренние процессы) дорабатываем текущий автоматический процесс с учётом новых изменений и живём счастливо.

🎙️ Рустам:

Какие факторы делают автоматизацию полезной?

💻 Иван:

Увеличение скорости и точности, снижение шанса ошибки. Плюс автоматические процессы могут работать в любое время суток например, чат-бот отвечает ночью, когда менеджеры спят. Расширение временных рамок.

🎙️ Рустам:

А когда автоматизация может навредить? Не все процессы стоит автоматизировать?

💻 Иван:

Как я сказал в начале не стоит автоматизировать хаос. Если мы не можем расписать на бумаге 1-2-3-4-5-6, что происходит автоматизировать это не надо. Второе: бывают процессы, которые требуют эмпатичности, общения. Электронные банки, где ты не можешь дозвониться до человека яркий пример, когда не надо автоматизировать. Делать автоматизацию ради автоматизации и идти наперекор естеству не нужно.

🎙️ Рустам:

Что с затратами на автоматизацию? Может ли высокая цена стать препятствием?

💻 Иван:

Нет такого критерия высокая цена или низкая. Надо посчитать затраты на разработку, обучение сотрудников, и оценить выгоды: что ускорим, насколько увеличим количество заказов, насколько снизим время обработки. Посчитать и то, и то в деньгах и всё станет понятно. Если есть ощутимый выигрыш имеет смысл. Если нет может, просто ещё одного сотрудника нанять.

🎙️ Рустам:

Как вы считаете экономический эффект? У многих трудности с этим.

💻 Иван:

Честно сказать, глобально мы не считаем это территория заказчика. Он должен понимать, зачем он делает автоматизацию, сколько готов потратить и сколько выгоды получит. Часто заказчики действуют интуитивно: "Давайте попробуем, я готов потратить эту сумму, а там будет видно". И потом через год говорят: "Вау, не зря тогда начинали".

🎙️ Рустам:

Какие социальные риски и этические аспекты есть у автоматизации? Люди боятся, что их уволят.

💻 Иван:

Мне это кажется преувеличенным. Человек, у которого есть калькулятор, может работать легче, эффективнее, меньше уставать. Мы занимаемся цифровыми решениями, а не роботизацией. Они, как правило, людям жизнь облегчают. Поэтому социальных проблем я тут не вижу.

🎙️ Рустам:

Как бизнесу принять взвешенное решение об автоматизации?

💻 Иван:

Понять, какие участки в принципе автоматизируемы (например, поехать в баню заключать контракт это не автоматизировать). Прикинуть выгоды и стоимость. Сделать пилотный дешёвый вариант MVP. Автоматизировать чуть-чуть и посмотреть. Дало прирост давайте дальше развивать.

🎙️ Рустам:

Какие метрики помогают оценивать успех автоматизации?

💻 Иван:

Метрики то, что мы хотели от автоматизации получить. Увеличить количество обрабатываемых заказов, сократить время на операцию, увеличить точность, снизить процент ошибки. Поставили задачу в конце измерили разницу. Если ничего не изменилось ну, потратили деньги.

🎙️ Рустам:

Можете привести пример успешного внедрения из вашего опыта?

💻 Иван:

Успешный кейс автоматизация создания коммерческих предложений для B2B. Раньше менеджер тратил полдня, чтобы составить индивидуальный PDF с фото, характеристиками, ценой и доставкой. Наше решение отслеживало активность клиента на сайте, менеджер получал уже готовую "рыбу", проставлял только параметры, требовавшие согласования, и нажимал кнопку. Время сократилось с нескольких часов до 15 минут. Клиент до сих пор работает.

🎙️ Рустам:

А неуспешный?

💻 Иван:

Для того же заказчика автоматизировали производство программа должна была подсвечивать, какие операции по каким заказам группировать. Споткнулись о том, что заказчик не смог сформулировать приоритеты при противоречащих входных параметрах. Какому отдаём приоритет? Алгоритмизировать это не получилось, и на этом участке до сих пор ручной режим. Как только сформулируют докрутим.

🎙️ Рустам:

Какая самая насущная проблема, которая до сих пор не автоматизирована у большинства компаний?

💻 Иван:

У многих до сих пор не внедрена CRM, либо внедрена, но не выполняет своих функций. Основная проблема в том, что заказчик считает: автоматизацию можно заказать под ключ и никак в это не вкладываться. Когда ему говорят "сформулируй как", он сталкивается с тем, что надо сильно подумать. Запал кончается, говорят: "Ну нахрен, будем работать как работали". С более сложными вещами так не работает. Нужно прорабатывать. Если обе стороны вовлечены получается круто.

🎙️ Рустам:

То есть автоматизировать заплатками это нормально?

💻 Иван:

Путь заплаток не такой уж и плохой. Если есть конкретное бутылочное горлышко, засор вообще ничего стыдного нет в том, чтобы автоматизировать только это. Плохо я считаю в столбик купил калькулятор. В остальном я прекрасен.

🎙️ Рустам:

Как соединять заплатки в целостную картину? Например, у меня есть приятель: учёт расходов через Telegram-бот, учёт рабочего времени через браузерный микросервис. Как потом свести данные в отчёт?

💻 Иван:

В микросервисах нет проблемы. Разные команды работают со своими автоматизациями, им не нужно знать друг о друге. Если директору нужно всё контролировать делаем дашборд для директора, который будет залезать туда-туда-туда и показывать ключевые показатели. Можно даже вывести на телевизор на стену. Современными средствами это решается легко.