10 признаков, что бизнес-процессы не работают

Знаете это чувство, когда вроде бы всё делаете правильно, клиенты есть, сотрудники на местах, а по вечерам вы сидите и смотрите в потолок, потому что не понимаете, куда утекают деньги и почему вы снова работаете, как папа Карло?

Самый верный признак. Если бизнес разваливается без вашего физического присутствия значит, процессы завязаны на вас, а не на систему.

Помню, как я первый раз уехал в отпуск на неделю, а вернулся и три дня разбирал завалы. Дима, мой лучший оператор, накрутил себе сверхурочных, клиентам наобещал сроки, которые мы не могли выполнить, а продажник прислал мне заявление на увольнение в первый же день моего отсутствия ) Потому что никто не знал, кто за что отвечает.

Сотрудник забыл согласовать чертёж с клиентом. Вы поругались, объяснили, как важно. Через месяц снова. Вы опять поругались. Через два месяца опять.

Это проблема не сотрудника, а процесса. Если нет чёткого регламента "согласование чертежа — обязательный этап, без него заказ не передаётся в производство (технически невозможно должно быть)" ошибка будет повторяться бесконечно.

Если в компании звучит "это не моя работа", "я не знаю, это не ко мне", "пусть Вадим этим занимается" это значит, зоны ответственности не прописаны или прописаны, но не донесены до сотрудников.

У нас было: клиент звонит с вопросом по отгрузке. Менеджер говорит "это не ко мне, я только продаю". Оператор говорит "я не знаю, это менеджер должен был сказать". Клиент злится, а заказ теряется.

После внедрения RACI-матрицы (да, это та самая скучная таблица) фраза "это не моя работа" исчезла. Потому что мы прописали: чья это работа.

Вы смотрите на расчётный счёт, видите 2 миллиона поступлений и думаете: "Ого, какой месяц!" А потом приходит налоговая, и вы платите 300 тысяч. Потом поставщик просит оплатить материалы. Потом аренда. И в итоге чистыми остаётся 50 тысяч.

Если каждый второй вопрос к вам это "как поступить", "что сказать клиенту", "как быть" значит, у вас нет регламентов.

В моём первом производстве менеджер по продажам не знал, что говорить, когда клиент спрашивал про сроки. Он шёл ко мне, а я бросал всё и объяснял. Но потом приходил другой ) Потом третий и так далее.

Когда я прописал скрипты, ответы на возражения и регламент обработки заказа, количество вопросов сократилось на 90%. Я наконец-то смог заняться развитием, а не "скорой помощью".

"Долго отвечаете", "обещали одно, сделали другое", "никто не перезвонил". Если жалобы повторяются это не случайность. Это сбой в процессе.

У нас была жалоба: "менеджер пообещал срок, а производство не успело". Мы поругались с менеджером. Через месяц та же история. Оказалось, менеджер не знал реальной загрузки цеха и обещал "как получится". А производство не знало, что обещано.

Мы внедрили единую систему учёта заказов. Теперь менеджер видит реальную загрузку и называет точные сроки. Жалобы исчезли.

Если ваш день это череда "срочно", "помогите", "всё горит" значит, процессы не вывозят, то вы пожарный, а не собственник бизнеса.

У меня было: каждое утро начиналось с разбора проблем. К обеду появлялись новые. К вечеру я падал без сил. А бизнес не рос, потому что я не занимался развитием, я занимался подтанцовкой.

Текучка это не просто "люди приходят и уходят". Это симптом. Чаще всего люди уходят, потому что не понимают своих задач, не видят перспектив или не знают, за что им платят.

У меня ушёл лучший оператор. Я думал, ему не хватило зарплаты, а казалось, что ему надоело, что он работал за троих, а отвечать за всё должен, а полномочий нет. Он не знал, кто за что отвечает, и устал от хаоса.

Если нет чётких должностных инструкций, зон ответственности и KPI люди не понимают, за что их ценят и уходят.

Если вы не можете ответить на вопрос "чем сейчас занимается Иванов?" значит, у вас нет управленческого учёта. И вы не управляете, а просто смотрите.

У нас было: я думал, что менеджеры работают с клиентами. А они сидели в соцсетях. Потому что не было задач, не было плана, не было контроля.

Когда мы внедрили CRM, поставили KPI и начали разбирать звонки, выяснилось, что половина рабочего времени уходила впустую. Процесс изменили. Продажи выросли на 40% без найма новых людей.

Если один человек держит на себе целый участок, а вы боитесь, что без него всё остановится это не сотрудник, это заложник.

У меня был Дима. Лучший оператор. Ушёл перед Новым годом. И встала половина цеха. Потому что все знания были у него в голове. Не было инструкций, не было чек-листов, не было системы.